Петр Лесинский 5+ лет опыта в iGaming на стороне продукта — онлайн-казино. Прошел путь от сотрудника службы поддержки до главы отдела retention.
Ваш бизнес рискует потерять больше половины аудитории, если не заниматься удержанием игроков — примерно 55% пользователей уходят с платформы в течение года. Чтобы этого избежать, нужно строить систему удержания, которая делает игру увлекательной и комфортной.
Разбираемся, почему уходят игроки и какие «небонусные» механики используют операторы, чтобы пользователи возвращались не ради фриспинов, а потому что им нравится игровой процесс.
Ретеншн — это не просто возвращение пользователей в игру, а системная работа над повышением их лояльности и ростом LTV. Удержание начинается там, где заканчивается привлечение: когда игрок сделал первый депозит, нужно сделать так, чтобы он регулярно возвращался к игре.
Привлекать трафик становится дороже: конкуренция растет вместе со ставками у аффилиатов. При этом удержать «старых» юзеров в 5–25 раз дешевле, чем привлечь новых, а рост ретеншена всего на 5% может поднять прибыль на 25–95%.
Можно сказать, что ретеншн — фундамент экономики онлайн-казино. Но также это еще и индикатор качества продукта. Если игрок возвращается не ради бонуса, а потому что ему нравится играть, значит, казино выстроило экосистему, куда хочется возвращаться.
Ниже разобрали некоторые причины, из-за которых пользователи чаще всего перестают играть у вас.
Если все пользователи получают одинаковые бонусы, push-уведомления и предложения, эффект вовлечения может быть ниже. В такой ситуации никто не учитывает их личные предпочтения.
Каждый игрок уникален: одни любят слоты, другие ставки, третьи покер. Когда казино не сегментирует аудиторию и не учитывает эти особенности, предложения кажутся неактуальными и теряют ценность для конкретного человека.
Так, 77 % клиентов раздражены нерелевантными промо‑уведомлениями, а 76 % теряют интерес к платформе, если предложения, бонусы и уведомления не учитывают их предпочтения и стиль игры.
Люди сегодня привыкли к быстрым результатам. Даже дополнительная секунда загрузки сайта или сервиса сильно влияет на ретеншн. Вероятность ухода пользователя растет на 32%, если страница загружается 3 секунды вместо одной.
Для игроков финансовая сторона — один из главных критериев при выборе казино. Они приходят туда за азартом и ожидают, что смогут быстро, прозрачно и без сбоев внести депозит и забрать выигрыш.
Если транзакции проходят медленно или доступны не все популярные методы оплаты, пользователи теряют доверие и реже делают повторные депозиты. Поэтому операторам важно подключать актуальные в каждом ГЕО платежные системы: банковские карты, электронные кошельки, криптовалюта.
Чем проще и стабильнее процесс пополнения и вывода, тем выше лояльность юзеров. Мгновенный вывод средств может повысить удержание до 30%.
В 2025 году около 85% пользователей посещают iGaming-платформы с мобильных устройств. Если платформа не адаптирована под смартфон или планшет, на ней неудобно играть. Юзер просто уйдет к конкурентам с качественной мобильной адаптацией.Сайты с медленной загрузкой или плохим UX теряют более 20 % пользователей, когда они уже находятся в процессе логина или ставки.
Это не все причины оттока. Сюда можно добавить устаревшие игры, отсутствие локализации, агрессивные спам-рассылки — все, что плохо влияет на комфорт игры.В первый день после оттока можно вернуть примерно 27% игроков, и их потенциальная будущая ценность сохрнится почти полностью. Через 3 месяца возвращается лишь 2% игроков, при этом будущая ценность падает примерно на 87% по сравнению с первым днем.
Основа любого удержания в казино — это промоакции, бонусы и вознаграждения. Они помогают быстро привлечь внимание и стимулируют к возвращению в любимый слот. Но тогда человек возвращается не из-за атмосферы казино, ощущения азарта и игры как таковой, а ради краткосрочной выгоды. Он приходит за конкретной акцией или бонусом, а когда получает их, интерес угасает, и пользователь уходит.
С одной стороны, это нормально: бонусы привлекают внимание и мотивируют зайти в игру. С другой — у такого подхода есть слабое место: привязанность игрока нестабильна, поэтому купленная лояльность краткосрочна. Юзер зашел в игру, использовал бонус и вышел.
Если казино строит удержание исключительно на «фриспинах» и «бесплатной 1000 рублей на счет», бизнес становится уязвимым. Со временем такие бонусы без других ретеншн-механик перестают работать. У операторов с подобными программами лояльности отток выше на 67%.
Ретеншн в iGaming как отношения с партнером: если все становится предсказуемым и однообразным, интерес угасает. Казино важно создавать атмосферу азарта и вовлеченности, дарить волну эмоций. Ниже — инструменты, которые позволяют этого добиться.
Геймификация — один из наиболее эффективных методов удержания аудитории. Но если раньше игрокам было достаточно обычных «медалек», бонусов и баллов, то сейчас все иначе.
Секрет эффективной геймификации сегодня — в психологии. Теперь люди хотят эмоций от соревнований. Им интереснее участвовать в играх, где есть:
Операторы, учитывающие все эти три элемента, повышают вовлеченность до 60% и удерживают игроков в 2,3 раза дольше тех, кто полагается на одну из механик.
Можно также сегментировать юзеров по поведению (казуальные, «охотники за наградами», VIP-игроки) и подбирать для каждой категории сценарии: ежедневные цепочки миссий, уровни мастерства, временные челленджи. Так есть вероятность повысить удержание на 30–50%, продлить игровую сессию более чем на 40% и вовлеченность — до 47%.
Сегодня важно награждать пользователей за активность, а не только за пополнение баланса. Тогда они будут возвращаться, чтобы получить эмоции, дойти до следующего уровня или забрать новую награду.
Подход предполагает замену массовых рассылок на точечные и релевантные предложения. iGaming-площадки при помощи AI анализируют поведение каждого пользователя: какие игры он выбирает, когда заходит, как часто делает депозит, на какие акции реагирует. На основе этих данных система, вместо одинаковых бонусов, предлагает каждому юзеру то, что зацепит именно его. Для коммуникации с аудиторией платформы используют в основном пуши, email-рассылки, SMS, In-App сообщения.
Например, алгоритм видит, что игрок не заходил три дня, хотя обычно играет каждый вечер. И ему автоматически приходит пуш с бонусом «+20 фриспинов только сегодня». Такая персонализация может снизить ежемесячный отток на 40%.
Но кроме базовых инструментов коммуникации, есть и более прогрессивные, которые кратно могут повысить вовлеченность на iGaming-платформе. Один из ярких примеров персонализации — кейс онлайн-казино Casino Elite. Бренд хотел повысить LTV и вовлеченность в слотах, костях и краш-играх.
В поисках новых способов взаимодействия с игроками на более личном уровне гемблинг-платформа интегрировала персонализированные Stories. Да, те самые, как в Instagram*, но внутри сайта казино.
Через «сторис» оператор:
В итоге персонализированные «сторис» в три раза повысили вовлеченность по сравнению с привычными пушами.
В отличие от персонализации на основе Big Data, при которой система анализирует текущие и прошлые данные игрока, предиктивная аналитика предсказывает его будущие действия. Современные операторы предупреждают отток пользователей при помощи машинного обучения (ML-моделей).
Алгоритмы анализируют поведение игрока: частоту входов, средние ставки, динамику депозитов, время между сессиями. На основе этих данных модель вычисляет вероятность того, что пользователь скоро перестанет играть.
Когда риск достигает определенного порога, система автоматически запускает retention-кампании: персональные бонусы, фриспины, эксклюзивные предложения, приглашения в VIP-программу и другие. Механика позволяет вовремя «поймать» пользователя в момент потери интереса и вернуть его в игру.
Например, по данным платформы Lucky Lady Games AI-персонализация повышает ретеншн на 39%.
VIP-игроки составляют ~20% активной аудитории, но приносят бизнесу более 70% валового дохода. Это показывает, насколько важно понимать психологию VIP‑аудитории и разрабатывать стратегии, учитывающие ее потребности.
Для этого онлайн-казино внедряют различные системы лояльности, построенные на ступенчатом принципе. Например, пользователи начинают с базового уровня. За определенную активность или объем ставок переходят на уровень выше (Silver → Gold → Platinum).
Каждый следующий уровень дает привилегии: повышенный кэшбэк, персональный менеджер, эксклюзивные бонусы и события, например турниры только для VIP).
Такая схема активирует механизм прогрессии и статуса — юзер чувствует себя «особенным», хочет подняться выше и больше активничает.
Программы лояльности могут повысить жизненный цикл пользователей на 42%, а количество повторных депозитов среди VIP-игроков — в 2 раза.
70% операторов называют скорость решения проблем игроков основным фактором их удержания. Вместе с этим, 65% отметили, что персональное внимание к ценным игрокам прямо влияет на их LTV. Когда пользователь сталкивается с проблемой на сайте, именно скорость и качество поддержки платформы определяет, останется он или уйдет.
По данным WifiTalents Team, 85% юзеров с большей вероятностью вернутся после положительного опыта обслуживания, а 55% игроков — уйдут из-за плохого.
Что должно быть на площадке, чтобы повысить ретеншн:
Технологии AR/VR в iGaming-индустрии начали появляться еще в 2016 году. Но из-за слабой графики и высокой стоимости VR-устройств технология не стала массовым трендом.
При этом эксперты прогнозируют: через 5–10 лет, когда AR/VR-гаджеты станут доступнее, iGaming-платформы будут активно внедрять механики виртуальной и дополненной реальности.
Юзеры прямо из дома смогут полностью погрузится в виртуальное казино, «ходить» по залам, взаимодействовать с пространством, другими игроками и дилерами. Такой иммерсивный опыт позволит гемблинг-платформам выделиться среди конкурентов и кратно поднять ретеншн.
Бонусы и фриспины — вечная классика, которая будет работать. Но если цель — сделать так, чтобы пользователи возвращались в игру по своей инициативе, одних бонусов мало. Нужна платформа, которая увлекает игровым процессом, учитывает интересы каждого юзера и дарит уникальный пользовательский опыт.
Самые крупные ошибки букмекеров: дела о невыплате выигрыша, дошедшие до суда
Already Media приобретает Live Casino Comparer: эксклюзивное интервью с CEO Алиной Фаменок
Эволюция iGaming-игрока. Часть 3. Каких изменений ждать в будущем — прогнозы экспертов
Взгляд изнутри: Brazino777 в Мексике
Кейс: $6 561,27 профита с Google Ads на PWA-приложение